איך לשלוח הודעה פרטית אוטומטית למי שהגיב באינסטגרם

איך עובד מענה מתגובה להודעה פרטית באינסטגרם

כלים שמחוברים דרך ה־API הרשמי של אינסטגרם להודעות יכולים לשלוח תשובה פרטית למי שהגיב על פוסט או על ריל שלכם. הכללים של Meta מחמירים: הודעה פרטית אחת לכל תגובה, שנשלחת תוך שבעה ימים מהתגובה. באינסטגרם לייב אפשר לשלוח תשובה פרטית רק כל עוד השידור פעיל.

כשהאדם עונה להודעה הפרטית, נפתח חלון של 24 שעות שבו העסק יכול להמשיך לענות. כל הודעה חדשה ממנו פותחת את החלון מחדש. מחוץ לחלון יש הגבלות על מה שמותר לשלוח, והחריגים ש־Meta מאפשרת מצומצמים. בדקו את המדיניות העדכנית לפני שאתם בונים משהו שנשען עליהם.

המשמעות המעשית: ההודעה הפרטית הראשונה צריכה לעשות את כל העבודה. אם כתוב בה רק ״היי, תודה על התגובה״, ייתכן שלא תקבלו הזדמנות שנייה.

בחרו מילת מפתח שאפשר להקליד בלי לחשוב

מילת המפתח היא הקריאה לפעולה. היא צריכה להיות ברורה מתוך הפוסט, קלה להקלדה בטלפון ולא כזאת שמופיעה ממילא בתגובות רגילות.

• השתמשו במילה קצרה אחת שקשורה להצעה: תפריט, מחיר, מידות, קטלוג, לו״ז.
• השתמשו במילת מפתח אחרת לכל קמפיין, כדי לדעת איזה פוסט פתח את השיחה.
• החליטו אם התגובה צריכה להיות בדיוק מילת המפתח או רק להכיל אותה. ״מכילה״ תתפוס את ״תפריט בבקשה״, אבל גם את ״למה אין תפריט באתר?״, שזו בעצם תלונה.
• הוסיפו את הווריאציות שהקהל שלכם באמת יקליד, כולל כתיב עם ה׳ הידיעה ובלעדיה, אותיות גדולות וקטנות באנגלית ושפות אחרות, למשל תפריט, התפריט, MENU, menu או منيو.
• הימנעו ממילים שאנשים כותבים בכל מקרה, כמו ״כן״, ״מהמם״ או ״כמה עולה״, אלא אם אתם רוצים שכל תגובה כזאת תפעיל הודעה.

כתבו את התשובה הציבורית ואת התשובה הפרטית

התשובה הציבורית מראה למגיב, ולכל מי שקורא, שמשהו קרה. כתבו אותה קצרה, והכינו שלוש או ארבע גרסאות שמתחלפות, כדי שאזור התגובות לא יתמלא בשורות זהות. ציינו ששלחתם הודעה: תשובה פרטית מחשבון שהאדם לא עוקב אחריו עלולה להגיע לבקשות ההודעות ולא לתיבה הראשית.

התשובה הפרטית צריכה להיפתח במה שהבטחתם: הקישור, המחירון, התאריכים. אחר כך הוסיפו שאלה אחת שקל לענות עליה, כי תשובה היא מה שפותח את חלון 24 השעות. שאלות טובות הן ספציפיות ומהירות: ״זה ליום הולדת או לאירוע של חברה?״ עובד הרבה יותר טוב מ״אם יש שאלות, אנחנו כאן״.

שימו קישור אחד בכל הודעה, וודאו שהוא מוביל לעמוד הנכון בטלפון. אל תחזרו על מידע שהאדם כבר מסר בתגובה.

כללים ששומרים על אוטומציה בטוחה

• שלחו הודעות רק למי שהגיב או כתב לכם קודם. בלי פניות קרות.
• שלחו תשובה פרטית אחת לכל תגובה ולכל אדם בכל קמפיין, גם אם הוא כתב את מילת המפתח שלוש פעמים.
• החריגו מהטריגרים את החשבון שלכם ואת אנשי הצוות.
• אל תפעילו אוטומציה על תלונות, תגובות שליליות וכל דבר שמזכיר בעיה בהזמנה. על אלה צריך לענות אדם.
• לעולם אל תבקשו בהודעה פרטית סיסמאות, מספרי כרטיס אשראי, מספרי תעודת זהות או פרטים רפואיים.
• בססו כל תשובה עובדתית על מידע שאישרתם. אם חסרה עובדה, התשובה צריכה לשאול או להעביר לאדם, לא לנחש.
• עצרו את התשובות האוטומטיות בשיחה ברגע שאדם לוקח אותה לידיים.

דעו מתי להעביר לאדם

אוטומציה טובה בתשובה הראשונה ובשאלות שחוזרות על עצמן. בחריגים היא חלשה. העבירו את השיחה לאדם כשמישהו מבקש הצעת מחיר מותאמת, חולק על משהו, מזכיר פרט רגיש או שואל את אותה שאלה פעמיים כי התשובה הראשונה לא עזרה.

העברה טובה מגיעה עם הקשר: הפוסט שעליו הגיבו, מילת המפתח, מה כבר נשלח ומה השאלה הפתוחה. הלקוח לא אמור לחזור על עצמו. ב־IGP one מגדירים מענה מתגובה להודעה פרטית מתוך תיבת ההודעות, התשובות מבוססות על העובדות העסקיות שאישרתם, ואיש צוות יכול לקחת שיחה לידיים יחד עם כל ההיסטוריה שלה.

מדדו את מה שחשוב

ספרו ארבעה דברים בכל קמפיין: תגובות עם מילת המפתח, תשובות פרטיות שנשלחו, אנשים שענו להודעה הפרטית, ושיחות שהגיעו לצעד ממשי כמו קביעת תור, הזמנה או ליד איכותי. הנשירה בין שלב לשלב מראה מה צריך לתקן. מעט תשובות להודעה הפרטית אומרות בדרך כלל שההודעה הראשונה לא שאלה שאלה טובה. הרבה תשובות אבל מעט צעדים ממשיים אומרים בדרך כלל שההצעה או הקישור לא ברורים.

קראו מדגם של שיחות בכל שבוע. תשובה מהירה ושגויה גרועה יותר מתשובה איטית ונכונה.

רשימת בדיקה

1. מילת מפתח אחת לכל קמפיין, שמופיעה בבירור בכיתוב ועל המסך.
2. נוספו וריאציות של מילת המפתח ושפות נוספות; החשבון שלכם מוחרג.
3. שלוש או ארבע גרסאות לתשובה הציבורית, שמציינות שנשלחה הודעה.
4. התשובה הפרטית נותנת את מה שהובטח כבר בשורה הראשונה ומסתיימת בשאלה אחת קלה.
5. קישור אחד, שנבדק בטלפון.
6. תלונות, נושאים רגישים ובקשות מיוחדות עוברים לאדם.
7. האוטומציה נעצרת כשאדם לוקח את השיחה.
8. בדיקה שבועית של המספרים בכל שלב ושל מדגם שיחות אמיתיות.