Как превращать сообщения в директ Instagram в квалифицированные лиды

Определите, что для вас значит квалифицированный лид

Прежде чем писать первый ответ, запишите три факта, которые говорят, что разговор стоит времени сотрудника. Они разные для разных бизнесов, и клиент должен уметь ответить на них в нескольких словах.

• Ресторан или кафе: дата, число гостей, повод.
• Салон или клиника: интересующая процедура, удобный день, первый визит или повторный.
• Фитнес-клуб или студия: цель, удобное время дня, пробное занятие или абонемент.
• Интернет-магазин: товар, размер или вариант, город доставки.
• Сфера услуг: вид работы, адрес, сроки.

Сначала ответ, потом квалификация

Большинство сообщений в директ начинаются с вопроса: цена, наличие, адрес. Если ответ его игнорирует и сразу переходит к «Оставите номер?», многие перестают отвечать. Ответьте подтверждённым фактом, а затем задайте один вопрос, который двигает разговор вперёд.

Если вы не публикуете цены, скажите об этом прямо и объясните, от чего зависит цена. «Цены начинаются от X и зависят от размера. Какой размер вас интересует?» — честно и сохраняет разговор. Избегайте замкнутого круга «цена в директ», в котором никто так и не получает цифру.

Квалифицирующие вопросы, которые не похожи на анкету

Задавайте один вопрос в сообщении, и пусть на каждый будет легко ответить. Где можно, предлагайте варианты: на «Утро или вечер?» отвечают быстрее, чем на «Какое время вам удобно?».

• Потребность: «Это для вас или в подарок?»
• Сроки: «Когда хотите начать — на этой неделе или позже в этом месяце?»
• Соответствие: «Вы уже пробовали такие занятия?»
• Бюджет, только когда это важно: «Есть ли у вас ориентир по бюджету, чтобы я предложил подходящий вариант?»
• Следующий шаг: «Забронировать для вас время или сначала прислать подробности?»

Ведите этапы лидов

Короткий общий набор этапов помогает команде не терять людей между разговорами. Обычно хватает пяти.

• Новый: человек написал или прокомментировал, квалификации ещё нет.
• Вовлечён: ответил хотя бы на один вопрос.
• Квалифицирован: у вас есть ключевые факты, определённые выше.
• Передан: следующий шаг закреплён за конкретным сотрудником.
• Выигран или проигран: записался, купил или отказался, с короткой причиной.

Передавайте диалог вместе с контекстом

Именно на передаче теряется большинство лидов из директа. Сотрудник, который подхватывает диалог, должен видеть исходное сообщение, пост или рекламу, с которых всё началось, уже полученные ответы и открытый вопрос. Скажите клиенту, что будет дальше и кто ответит, и обещайте только тот срок ответа, который команда действительно выдержит.

Как только диалог ведёт человек, автоответы должны остановиться. IGP one сохраняет лиды из комментариев и директа вместе с перепиской, поэтому тот, кто продолжает разговор, начинает с полной картины, а не с «Здравствуйте, чем могу помочь?».

Возвращайтесь к клиенту в рамках правил

Instagram даёт бизнесу 24-часовое окно для ответа после последнего сообщения клиента. От этого зависит, как вы возвращаетесь к разговору. Если нужно больше времени, скажите об этом, пока окно открыто: «Я проверю наличие и отвечу в ближайшие несколько часов». Не используйте автоматизацию, чтобы догонять тех, кто замолчал.

Если разговор стоит перенести в звонок или на почту, сначала спросите и дайте клиенту выбрать. Запрашивайте только то, что нужно для следующего шага, и никогда не просите в директ номера карт, номера документов или сведения о здоровье.

Чек-лист

1. Три факта, определяющие квалифицированный лид, записаны и известны команде.
2. Каждый первый ответ отвечает на заданный вопрос.
3. Один квалифицирующий вопрос в сообщении, по возможности с вариантами.
4. Пять этапов лида, которыми пользуется вся команда.
5. При передаче видны исходный пост, полученные ответы и открытый вопрос.
6. Автоматизация приостанавливается, когда подключается человек.
7. Повторные сообщения — только внутри окна для сообщений; никаких догоняющих рассылок.
8. В директ не запрашиваются чувствительные личные или платёжные данные.