Transformer vos DM Instagram en prospects qualifiés

Définissez ce qu’est un prospect qualifié pour vous

Avant d’écrire la moindre réponse, notez les trois informations qui vous disent qu’une conversation mérite le temps d’une personne. Elles varient selon l’activité, et le client doit pouvoir y répondre en quelques mots.

• Restaurant ou café : date, nombre de personnes, occasion.
• Salon ou clinique : soin qui l’intéresse, jour préféré, première visite ou client habituel.
• Salle de sport ou studio : objectif, moment de la journée préféré, séance d’essai ou abonnement.
• Boutique en ligne : produit, taille ou variante, ville de livraison.
• Entreprise de services : type d’intervention, lieu, délai.

Répondre d’abord, qualifier ensuite

La plupart des DM commencent par une question : prix, disponibilité, adresse. Si votre réponse l’ignore et passe directement à « Vous pouvez me laisser votre numéro ? », beaucoup de gens cessent de répondre. Répondez avec une information confirmée, puis posez une question qui fait avancer les choses.

Si vous n’affichez pas vos prix, dites-le simplement et expliquez de quoi le prix dépend. « Les prix commencent à X et dépendent de la taille. Quelle taille vous intéresse ? » est honnête et fait vivre la conversation. Évitez les boucles « prix en DM » où personne n’obtient jamais de chiffre.

Des questions de qualification qui ne ressemblent pas à un formulaire

Posez une question par message et rendez chacune facile à trancher. Proposez des choix quand c’est possible : on répond plus vite à « Plutôt le matin ou le soir ? » qu’à « Quel horaire vous convient ? ».

• Besoin : « C’est pour vous ou pour offrir ? »
• Délai : « Vous aimeriez commencer quand, cette semaine ou plus tard dans le mois ? »
• Adéquation : « Vous avez déjà essayé ce type de cours ? »
• Budget, seulement quand c’est utile : « Vous avez une fourchette en tête, pour que je vous propose la bonne option ? »
• Étape suivante : « Voulez-vous que je vous réserve un créneau, ou préférez-vous d’abord recevoir les détails ? »

Suivez les étapes de vos prospects

Un petit jeu d’étapes partagé évite à une équipe de perdre des personnes d’une conversation à l’autre. Cinq suffisent généralement.

• Nouveau : la personne a écrit ou commenté, rien n’est encore qualifié.
• Engagé : elle a répondu à au moins une question.
• Qualifié : vous avez les informations clés définies plus haut.
• Transmis : une personne nommée est responsable de l’étape suivante.
• Gagné ou perdu : elle a réservé, acheté ou renoncé, avec une courte raison.

Passez le relais avec le contexte

C’est au moment du relais que se perdent la plupart des prospects venus des DM. La personne qui reprend doit voir le message d’origine, le post ou la publicité qui a lancé l’échange, les réponses déjà obtenues et la question en suspens. Dites au client ce qui va se passer et qui va lui répondre, et ne promettez qu’un délai de réponse que votre équipe peut tenir.

Dès qu’une personne gère la conversation, les réponses automatiques doivent s’arrêter. IGP one enregistre les prospects issus des commentaires et des DM avec la conversation jointe : la personne qui assure le suivi part de l’historique complet, et non d’un « Bonjour, comment puis-je vous aider ? ».

Relancez dans le respect des règles

Instagram accorde aux entreprises une fenêtre de 24 heures pour répondre après le dernier message d’un client. Cela détermine vos relances. Si vous avez besoin de plus de temps, dites-le tant que la fenêtre est ouverte : « Je vérifie les disponibilités et je vous réponds dans les prochaines heures. » N’utilisez pas l’automatisation pour relancer les personnes qui ne répondent plus.

Si la conversation doit passer à un appel ou à un e-mail, demandez d’abord et laissez le client choisir. Ne collectez que ce dont vous avez besoin pour l’étape suivante, et ne demandez jamais de numéro de carte, de numéro de pièce d’identité ni d’information de santé en DM.

Liste de contrôle

1. Trois informations qui définissent un prospect qualifié, notées et partagées.
2. Chaque première réponse traite la question posée.
3. Une question de qualification par message, avec des choix quand c’est possible.
4. Cinq étapes de prospect utilisées par toute l’équipe.
5. Le relais inclut le post d’origine, les réponses obtenues et la question en suspens.
6. L’automatisation se met en pause quand une personne reprend la main.
7. Les relances ont lieu dans la fenêtre de messagerie ; aucune relance insistante.
8. Aucune donnée personnelle sensible ni donnée de paiement demandée en DM.